27 de agosto de 2016 - por Daniel Dias e Gabriel Dias
Encontro com os mais de 600 concessionários teve como tema principal as mudanças de hábitos dos consumidores e os desafios dessa transformação no processo de vendas.
A Fiat reuniu representantes de seus cerca de 600 concessionários em todo o país no Dealer Day, realizado em São Paulo. O encontro teve como tema principal as mudanças de hábitos dos consumidores e os desafios que essa transformação acrescenta ao processo de vendas.
- A conectividade está mudando rapidamente os hábitos do consumidor, que agora têm mais informações para escolher o momento e o produto no qual vai investir seu dinheiro. Essa transformação, aliada a um período de baixa nas vendas por conta da crise econômica, faz com que o processo de vendas tenha de se adequar aos novos tempos. Precisamos trabalhar juntos para fazer grandes negócios neste mundo de mudanças - disse Stefan Ketter, presidente do FCA– Fiat Chrysler Automobiles para América Latina.
Concordando com a necessidade de mudanças para adequar-se ao cenário econômico e ao novo perfil do consumidor, Guido Viviani, presidente da Associação Brasileira dos Concessionários de Automóveis Fiat (Abracaf) afirmou:
- Precisamos promover melhorias nos nossos procedimentos e entendemos que este é um desafio que temos de enfrentar juntos, fabricante de automóveis e concessionárias.
Sérgio Ferreira, diretor comercial do FCA Brasil, destacou que a estratégia da Fiat para superar as dificuldades impostas por este momento da economia é fortalecer ainda mais o relacionamento com a rede de concessionários:
- Vamos basear nossas ações em três fatores que consideramos críticos em momentos como estes: comunicação, alinhamento e confiança.
Para Ferreira, um dos grandes desafios trazidos pela mudança de perfil do consumidor é que agora o processo de vendas acontece com menos visitas à concessionária, pois o cliente chega ao ponto de venda muito bem informado sobre os produtos. Assim, a conversa com o vendedor tem de ter um caráter muito mais consultivo, e todos os serviços de pós-vendas ganham fundamental importância para fidelizar o cliente:
- Além disso, são uma fonte importante de receita para rentabilizar nossa rede.
A Fiat investiu em um sistema de monitoramento no ambiente digital, gerando oportunidades de vendas compartilhadas com toda a rede.
- Quando identificamos o interesse de um cliente em um de nossos carros, repassamos este contato para o concessionário mais próximo para que ele possa dar um atendimento personalizado e conduzir o fechamento do negócio - conta Ferreira.
Para dar suporte às concessionárias nesse processo de transformação, com mais negócios para a rede e assegurando a satisfação dos clientes, a Fiat reformulou e ampliou o programa World Class Dealer (WCD), cujo funcionamento foi apresentado aos concessionários no evento. A metodologia visa rever o processo de vendas e os serviços oferecidos pela concessionária desde a sua base para aumentar a qualidade, eficiência, velocidade e redução de custos, por meio de melhoria contínua da infraestrutura, da gestão de pessoas e dos processos internos.
- O objetivo final do WCD é melhorar processos para vendermos mais veículos, peças e serviços, com alto nível de qualidade e satisfação do cliente - resume Tai Kawasaki, diretor de desenvolvimento de Rede do FCA.
Prêmio Qualitas Excelência
No evento, também foram entregues os troféus aos vencedores da edição 2016 do Prêmio Qualitas Excelência, que reconhece as concessionárias com melhor desempenho em cada regional de vendas da Fiat. As lojas recebem pontuações não apenas pelos resultados de vendas mas também pela forma como conduzem o relacionamento com os clientes, desde o pré até o pós-vendas, incluindo a infraestrutura física. Esses critérios são acompanhados durante todo o ano por meio de relatórios operacionais e pesquisas de satisfação dos clientes,servindo de base para melhorias contínuas em toda a rede Fiat.